Branchefællesskabet for arbejdsmiljø
Søg

Butikstyveri - når kunderne stjæler

Alle forretninger oplever, at nogle kunder stjæler varer. Hvis det sker uden vold eller trusler om vold, er det butikstyveri. Hvis kunden truer eller bruger vold, er det et røveri. Her kan du få mere viden om butikstyveri og læse, hvad du kan gøre som medarbejder, som leder eller som medlem af arbejdsmiljøgruppen.

Viden om butikstyveri

Sådan kan I forebygge og håndtere butikstyverier

Sådan håndterer I butikstyverier

Forebyg i tide - og hold hovedet koldt i tilfælde af tyverier

Til medarbejdere

Til medarbejdere

Undgå butikstyveri

Den meste effektive indsats mod butikstyveri er ikke teknik – men derimod DIN hjælp og opmærksomhed.

Mistænkelig adfærd er et vigtigt signal om, at der måske er noget i gære – men hvad er mistænkelig adfærd, og hvordan kan du være opmærksom?

Mistænkelig adfærd

Nogle gange kan det være mere tydeligt end andre, og nogle gange er det måske bare en fornemmelse, du har. Typiske signaler kan fx være at vedkommende:

  • Virker synligt nervøs
  • Vender tilbage til butikken uden at købe noget eller til et bestemt område i butikken
  • Har en stor taske med
  • Ser sig meget omkring
Tricktyverier

Ved tricktyveri er det oftest flere personer, hvor nogle forsøger at opholde personalet, imens andre stjæler. Oftest kommer de ind enkeltvis og går meget rundt i butikken og ser:

  • På varerne
  • Efter kameraer
  • Efter, hvor de kan skjule sig
  • Efter, hvor i butikken de bedst kan samle varerne og få dem over i tasker mv

Men det kan også være en person, der for eksempel beder dig om at vise mange varer frem, så du mister overblikket eller på anden måde forsøger at forvirre dig eller aflede din opmærksomhed.

Tal med hinanden om, hvad I forstår ved mistænkelig adfærd, og hvad der er jeres normale kundetyper. På den måde kan I blive bedre til at spotte de kunder/tyve, der skal holdes et godt øje med. Nogle tyve er dog så professionelle, at de kan stjæle meget åbenlyst uden at blive opdaget og uden at udvise mistænkelig adfærd.

Sådan hjælper du til at undgå butikstyveri

Sikring af varerne
  • Lås altid låger på udstillingsskabe/-montre, bagdøre, døre til bagbutikken, garderobe mv. – også selvom du lige er i nærheden.
  • Sørg for at få sat varesikring på varerne og placer de mest ”eftertragtede” i nærheden af, hvor I mest opholder jer og har et godt overblik samt væk fra ind- og udgangsdøre.
  • Vær opmærksom på hvilke varer du viser frem – især hvis der ikke er varesikring på. Måske har I en aftale om, hvor mange varer I må vise frem ad gangen – overhold altid den aftale. Forlad aldrig varer, som du er i gang med at vise frem – få evt. en kollega til at hente andre varer, som kunden vil se eller tag varen med dig.
Orden og opmærksomhed
  • Hold orden – det giver bedre overblik, så du kan være opmærksom på, hvad der sker i butikken.
  • Vær opmærksom på hvad der sker i butikken – især områder der er væk fra kassen, områder med ”eftertragtede varer”, prøverum, bag højt inventar o.lign.
Henvend dig til en formodet tyv
  • Sørg for at være i nærheden af den formodede tyv, eller signalér at du er opmærksom på vedkommende. I nogle tilfælde kan du alene ved at iagttage få den formodede tyv til at opgive.
  • Hvis en kunde virker mistænkelig så ret straks henvendelse, så kunden føler sig set og observeret. Sig for eksempel: ”Kan jeg hjælpe?” eller ”Sig til hvis du har brug for hjælp” eller ”Leder du efter noget bestemt?”. Du kan også tilbyde en indkøbskurv eller at tage dig af varerne. Sig fx ”Du må gerne bruge en af vores kurve” eller ” Skal jeg holde varen, mens du kigger videre?”.
  • Bliv i nærheden af den mistænkelige kunde og ret gerne henvendelse flere gange. Sig for eksempel ”Har du brug for hjælp nu?”.
  • Hvis du ikke kan være i nærheden af den mistænkelige tyv/kunde, så bliv ved med at følge denne med øjnene – hold især øje med, hvad tyven/kunden foretager sig med hænderne.
Hjælp hinanden
  • I kan også hjælpe hinanden med at være opmærksomme på en mistænkelig kunde eller tricktyve. Udpeg personen for de andre. Ha’ for eksempel kodeord for, hvad der sker og hvor i butikken.

Læs mere

Relaterede sider på Det du mærker:

Til ledere

Dine opgaver som leder

Læs også afsnittet Hvis du er medarbejder og Til arbejdsmiljøgruppen, hvor du kan finde supplerende information.

Sæt forebyggelsen i system

Start med at vurdere omfanget af butikstyverier. Gennemgå de butikstyverier I har haft: Hvad skete der? Hvilke varer blev stjålet? Hvem var tyven/tyvene? osv .

Når I har fået et overblik over dette, vil det være lettere at vurdere problemets omfang og afgøre, hvordan I kan forebygge tyverier. Med baggrund i denne vurdering kan I gå i gang med initiativer, der kan forebygge butikstyverier ift. varehåndteringen, indretning af butikken, teknisk udstyr og personalets daglige opmærksomhed. Læs mere i afsnittet Sådan kan I forebygge butikstyveri oven for.

Dernæst er det vigtigt at få udarbejdet en plan for, hvordan I vil håndtere et butikstyveri og instruere personalet, så alle ved, hvad de skal gøre i situationen.

Instruktion af medarbejderne

Medarbejdernes indsats er afgørende for god forebyggelse. Derfor skal medarbejderne vide, hvad de skal gøre i dagligdagen. Her er instruktion vigtig. Tal om, hvad I forstår som mistænkelig adfærd, og hvad personalet i den forbindelse skal være opmærksomme på.

  • Få en snak i butikken om, hvad I forstår som mistænkelig adfærd, så alle kan blive bedre til at fange signalerne. I har sikkert alle erfaringer, I kan tale ud fra.
  • Hvis I har haft et butikstyveri, som er optaget på butikkens videoovervågning, kan I se optagelsen sammen og diskutere, hvad I kan lære af episoden.
Hvordan håndterer i tyvene?

Derudover skal alle i butikken vide, hvordan I håndterer en formodet butikstyv. Hvordan skal man henvende sig til en mistænkelig kunde? Aftal også hvornår og hvordan I kan tillade at afvise en kunde i døren, fx når personen er kendt fra tidligere tyveri.

At tilbageholde en butikstyv kræver grundig instruktion i, hvordan man gør det . Derudover skal føle sig i stand til det og kunne udvise fornøden autoritet. Husk at det skal være ok at sige fra, hvis man af psykiske eller fysiske grunde ikke føler, man kan håndtere opgaven.

Uanset hvad, så er der ingen, der skal udsætte sig selv for hverken kraftige verbale eller fysiske angreb eller risiko herfor, så hellere lade tyven smutte eller tilkalde politi.

Klare retningslinjer

Klare retningslinjer for håndtering af butikstyveri er med til at skabe tryghed for personalet. Retningslinjerne bør beskrive:

  • Hvor og hvornår man må tilbageholde en formodet butikstyv – og hvordan
  • Hvordan og hvornår man skal tilkalde politiet
  • Hvad man gør, hvis butikstyven gør modstand eller nægter at følge med
  • Hvordan man udspørger en butikstyv
  • Hvad man gør, hvis man tog fejl og det alligevel ikke er en butikstyv
  • Hvad man gør efter butikstyveriet – anmeldelse mv.

I den branchevejledning om butikstyveri, som BFA Handel har udarbejdet, er der en tjekliste til de spørgsmål, I skal huske at besvare i jeres retningslinjer. Se link oven for.

Tilpas retningslinjerne til netop jeres butik

Situationer med butikstyveri kan være meget forskellige både fra butik til butik og i selve butikken.Du skal som leder vurdere, hvordan I vil formulere de retningslinjer, som skal gælde for netop jeres butik.

Der er stor forskel på butikstyve, fx børn/unge/ældre, kvinder/mænd, og om de er alene eller i grupper. Der er også stor forskel på, hvordan de reagerer, når de bliver opdaget. Nogle bliver flove og skamfulde, andre bliver aggressive og sætter sig til verbal eller fysisk modværge, og andre igen bryder måske sammen.

Der er også stor forskel på personalet, fx unge/ældre, kvinder/ mænd og butikserfaring. Ligesom der er forskel på, om man er den eneste medarbejder i butikken, eller om der er flere ansatte til stede.

Derudover handler det om at kunne vise handlekraft, virke autoritær og sætte sig i respekt. Men også om at udvise forståelse, fx hvis der er tale om børn, ældre og syge.

Skab fælles forståelse

Retningslinjer bør udarbejdes i et samarbejde mellem ledelse, medarbejdere og arbejdsmiljøgruppe, hvis I har én.

Du bør sørge for, at I jævnligt drøfter jeres retningslinjer for butikstyverier fx på et personalemøde – også for at få nyansatte med. Herved sikrer I en fælles forståelse og dermed større sikkerhed for, at retningslinjerne bliver fulgt.

Værktøjer og links

Branchevejledning om Butikstyveri: BFA Handel har udarbejdet branchevejledning til arbejdsgiver, ledelse og arbejdsmiljøorganisationen om butikstyveri. Den beskriver, hvordan I kan forebygge og håndtere tyverier i butikken, og hvordan I kan ruste jer gennem faste procedurer og retningslinjer.

Lav jeres egen pjece: BFA Handel har udarbejdet en grundskabelon til en pjece om butikstyveri. Du kan let og simpelt slette og føje ny tekst til, så pjecen passer til præcis jeres butik. Derefter kan du printe pjecen ud i A5-format og bruge den i jeres butik.

Relaterede sider på Det du mærker:

Til arbejdsmiljøgrupper

Arbejdsmiljøgruppens opgaver

Når I vil gøre en indsats med butikstyveri, vil det være naturligt at starte med at vurdere omfanget af butikstyverier. Med baggrund i denne vurdering kan I gå i gang med initiativer, der kan forebygge butikstyverier. Dernæst er det vigtigt at få udarbejdet retningslinjer for, hvordan I vil håndtere et butikstyveri og instruere personalet, så alle ved, hvad de skal gøre i situationen.

Læs mere om opgaverne i forbindelse med forebyggelse og håndtering af butikstyveri i fanen Hvis du er leder.

Arbejdsmiljøgruppen skal med

Arbejdsmiljøgruppen har en naturlig rolle i indsatsen. Butikstyveri og evt. konflikter med formodede tyve kan skabe usikkerhed blandt medarbejderne og dermed påvirke det psykiske arbejdsmiljø.

Samtidig er det vigtigt, at arbejdsmiljøgruppen og medarbejderne drages ind i arbejdet med forebyggelse og med at udarbejde retningslinjer for, hvordan butikstyveri skal håndteres.

Endelig kan arbejdsmiljøgruppen være med til at sikre, at alle medarbejdere (også de nyansatte, ungarbejdere og vikarer) får den nødvendige instruktion i, hvordan de skal forholde sig i tilfælde af butikstyverier.

Værktøjer og links

Branchevejledning om Butikstyveri: BFA Handel har udarbejdet branchevejledning til arbejdsgiver, ledelse og arbejdsmiljøorganisationen om butikstyveri. Den beskriver, hvordan I kan forebygge og håndtere tyverier i butikken, og hvordan I kan ruste jer gennem faste procedurer og retningslinjer.

Lav jeres egen pjece: BFA Handel har udarbejdet en grundskabelon til en pjece om butikstyveri. I samarbejde med ledelsen kan I kan let og simpelt slette og føje ny tekst til, så pjecen passer til præcis jeres butik. Derefter kan I pjecen ud i A5-format og bruge den i jeres butik.

Relaterede sider på Det du mærker: