Branchefællesskabet for arbejdsmiljø
Søg

Konflikter med kunder

Konflikter med kunder kan ikke helt undgås. Men vi skal tage hånd om dem, så de ikke vokser sig store og uløselige. Her kan du få mere viden om konflikter med kunder og læse, hvad du kan gøre som medarbejder, som leder eller som medlem af arbejdsmiljøgruppen.

Viden om konflikter med kunder

Kend konflikttrappen og undgå at konflikter udvikler sig

Sådan håndterer I konflikter med kunder

Konflikter skal tages i opløbet og trappes ned. Læs her, hvad du kan gøre.

Til medarbejdere

Til medarbejdere

Sådan kan du forebygge konflikter

Som medarbejder i butikken vil det være dig, som står i skudlinjen, når der opstår en konflikt med en kunde. Derfor er det vigtigt, at du forstår, hvordan du kan tage konflikter i opløbet og trappe dem ned, inden du udvikler sig.

Derfor: Start med at læse afsnittet om konflikter oven for, så du forstår konflikttrappen og de fem trin, som de fleste konflikter udvikler sig efter.

Gode råd til konflikthåndtering

  • Opdag konflikten så tidligt som muligt. Vær opmærksom på den hårfine balance mellem uenighed og konflikt på trin 1 på konflikttrappen. Meget er vundet ved tage konflikten i opstarten
  • Sæt konflikter og konflikthåndtering på dagsordenen i jeres butik. Tal åbent om, hvad du gør eller finder svært, når du er i en konfliktfyldt kundesituation
  • Se ikke kunden som besværlig (ved at tage situationen personligt), men situationen som svær (sagligt)
  • Søg først at forstå – derefter at blive forstået
  • Tro ikke, at du godt ved, hvad kunden mener og tænker. Spørg hellere én gang til
  • Sæt ord på situationen. Sig højt, hvordan du oplever den uden at bebrejde kunden
  • Vær faktuel. Sig kun ting, som også kunden kan acceptere som fakta. Alt andet kan misforstås eller høres som bebrejdelser
  • Skab en ”vi”-følelse med kunden omkring løsningen af sagen. ”Hvad kan vi to gøre…?”
  • Accepter, hvis du ikke har overskud til at håndtere konflikter, og bed en kollega om hjælp, før konflikten optrapper og bliver svær at håndtere
  • Øv dig i alle kundesituationer – også de ”nemme”
Bed en kollega om hjælp

Hvis du har svært ved at håndtere en konflikt, kan du søge støtte hos en kollega.

Du kan på forhånd lave aftaler med dine kollegaer om, hvordan du gerne vil hjælpes f.eks.:

  • Bede en kollega om at overtage ekspeditionen
  • Bede en kollega om at hjælpe kunden og dig med at håndtere konflikten
  • Aftale at en kollega selv kan tilbyde sin hjælp til en konflikt, du har med en kunde

Når du bliver opmærksom på, at en kollega er i en konfliktsituation med en kunde, kan du holde dig i nærheden, så kollegaen kan bede dig om hjælp, hvis der skulle blive brug for det.

Når konflikten ikke kan løses…

Det er ikke alle konflikter, som kan løses. Det kan der være flere grunde til:

Der er ikke tid: Det er ikke altid, at du har den tid, det kræver at spørge ind til kunden og give ham tid til at fortælle, hvordan han oplever situationen. Du kan fx sidde i kassen i et supermarked, eller køen ved disken er lang.

Du har ikke selv overskud: Da konflikter handler om følelser – også dine egne følelser – er det ikke altid, du selv har overskud til at lade være med at blive sur på kunden. Hvis du ved dette på forhånd, så få hjælp fra en kollega så hurtigt som muligt, før konflikten bliver optrappet.

Kunden vil ikke løse konflikten: Det kan være, kunden bare har en rigtig dårlig dag og allerede er sur og vred, når han kommer ind i butikken. Måske kan du lytte til hans historie og det vil hjælpe. Måske kan du bare ikke gøre noget som helst.

Det kan være svært at håndtere disse kunder, men jo bedre du er forberedt, jo nemmere er det. Hvis du er sikker på dig selv, vil du sende et tydeligere signal til kunden og situationen vil påvirke dig mindre. Forbered dig med gode spørgsmål og sætninger og tal sammen på arbejdspladsen om, hvordan I kan håndtere disse situationer.

Kunden kan have en adfærd eller være i en tilstand, hvor det ikke er muligt at få en dialog. Her kan redskaberne i konflikttrappen ikke benyttes.

Læs mere

Relaterede sider på Det du mærker:

Til ledere

Skab gode rammer for konfliktløsning

Læs også afsnittet Hvis du er medarbejder og Til arbejdsmiljøgruppen, hvor du kan finde supplerende information.

Skab gode rammer for konfliktløsning

Konflikttrappen – som er beskrevet oven for under Viden om konflikter med kunder – er et godt redskab til at ruste dig selv og dine medarbejdere til at forstå og nedtrappe konflikter med kunder.

I kan bruge konflikttrappen som et fælles sprog til at tale om konflikter og til at ruste alle medarbejdere til at håndtere konflikter bedst muligt.

Organisering af arbejdet

Risikoen for konflikter med kunderne kan hænge sammen med den måde, arbejdet er organiseret på i butikken. I kan fx sikre, at I kan undgå kødannelser ved kasserne og hurtigt åbne flere kasser eller tilkalde flere ekspedienter, hvis der er ventetid og i spidsbelastninger.

På samme måde kan den enkelte medarbejder få større overskud til kundehåndtering, hvis man kan rotere mellem kundeekspedition og andet arbejde, og hvis man ved, at det er muligt at tilkalde hjælp fra en leder eller kollega i en tilspidset situation.

Alle skal kende reglerne

Når medarbejderen kender regler og retningslinjer i butikken, er det både med til at forebygge og nedtrappe konflikter.

Medarbejderen skal vide, hvilke regler der gælder i butikken for fx returnering af varer, ombytning af varer, reklamation osv. Ellers kan medarbejderen ikke være tydelig overfor kunden i en konfliktsituation. Det er også afgørende at medarbejderen kender sit mandat, dvs ved, hvordan han/hun kan give penge retur og i det hele taget, hvor medarbejderen selv kan træffe beslutninger og hvornår en leder fx skal tilkaldes.

Ligeledes er det vigtigt, at I har talt om, hvad der er ok at gøre eller sige til en kunde. Kan medarbejderen bede kunden om at gå? Kan medarbejderens selv gå? Hvornår er det en god ide at kontakte en kollega og/eller leder? At kende sit mandat gør det lettere for medarbejderen at takle situationen, fordi han/hun så ved, hvad der ok at gøre i situationen.

Du skal også som leder sikre, at den beredskabsplan, der er udarbejdet for butikken, er kendt af medarbejderen, og at medarbejderen ved, hvornår den kommer i spil.

Tag hånd om dine medarbejdere

Ros, når det lykkes

Konflikter med kunder er et livsvilkår, som ikke kan undgås helt. Målet er, at konflikterne bliver trappet ned og løst, inden de vokser sig store og uløselige.

Når det lykkes en medarbejder at trappe en konflikt ned, skal du anerkende det og rose vedkommende. Brug de gode eksempler til at øge den fælles bevidsthed om, hvordan konflikter med kunder kan håndteres godt.

Det lykkes ikke altid

Der kan være mange gode grunde til, at det ikke lykkes for vedkommende at nedtrappe konflikten:

  • Der var ikke tid til at gå ind i konflikten og tale kunden til rette.
  • Medarbejderen blev overrumplet af situationen. Det handler om følelser, og man kan ikke altid agere med overskud og overblik i en presset situation.
  • Kunden ville ikke løse konflikten og havde måske dårlig dag og var allerede sur og vred, da han kom ind i butikken. Eller kunden var beruset, sindsforvirret eller på anden måde ude af sig selv og derfor uden for rækkevidde.
Følg op, hvis konflikten ikke blev løst

Når en af dine medarbejdere har været ude for en konflikt, der ikke blev løst, kan vedkommende have brug for at få bearbejdet oplevelsen ved at tale med dig som leder om det, der er sket.

Når du skal hjælpe en medarbejder med at bearbejde en konflikt, der ikke blev løst, bruger du de samme redskaber, som når du håndterer en konflikt med en kunde.

  • Du hjælper medarbejderen med at forstå, hvad der skete, ved at være nysgerrig og spørge ind til kollegaens oplevelse af situationen.
  • Du respekterer og accepterer medarbejderens oplevelse af situationen, også selvom du ikke er enig. Du sørger for, at både du selv og medarbejderen holder jer til sagen, og ikke får blandet andre problemstillinger ind i samtalen.
  • Du undgår at blive personlig. Undlad fx at antyde, at medarbejderen selv er skyld i konflikten.

Når vedkommende har fortalt sin oplevelse af situationen og er blevet beroliget, kan du prøve at snakke med ham eller hende om, hvordan kunden mon har oplevet situationen og give dine input til, hvordan lignende situationer kan håndteres anerledes I fremtiden.

Det er vigtigt, at din feedback sker på en anerkendende og konstruktiv måde. Ellers vil medarbejderen føle sig bebrejdet og misforstået, og konflikten kan blive overført til forholdet mellem dig og din medarbejder.

Værktøjer og links

BFA Handel har en særlig hjemmeside, Trapned.dk, om at trappe de konfliktfyldte kundesituationer ned. Siden indeholder en række gode redskaber til, hvordan I kan skabe en fælles viden om konflikter og konflikthåndtering i butikken. Her finder du også bl.a. drejebog til et personalemøde, film og powerpoints samt en pjece, I kan bruge som en ‘grundbog’ i konflikthåndtering.

Mere: Se hjemmesiden Trapned.dk (Åbner i nyt vindue)

Relaterede sider på Det du mærker:

Til arbejdsmiljøgrupper

Arbrjdsmiljøgruppens opgaver

Som arbejdsmiljøgruppen kan I bidrage til at forebygge konflikter med kunder på flere måder:

Skab viden om konflikthåndtering

Under afsnittet Viden om konflikter med kunder oven for kan I læse om konflikttrappen – som er et godt redskab til at forstå, hvordan konflikter trappes op, og hvad man kan gøre i situationen for at trappe konflikten ned.

I kan bidrage til, at alle medarbejdere kender konflikttrappen og deres egne handlemuligheder ved fx at uddele materialer eller tage emnet op på et personalemøde.

Se på arbejdets organisering

Risikoen for konflikter med kunderne kan hænge sammen med den måde, arbejdet er organiseret på i butikken. I kan fx sikre, at I kan undgå kødannelser ved kasserne og hurtigt åbne flere kasser eller tilkalde flere ekspedienter, hvis der er ventetid og i spidsbelastninger.

På samme måde kan den enkelte medarbejder få større overskud til kundehåndtering, hvis man kan rotere mellem kundeekspedition og andet arbejde, og hvis man ved, at det er muligt at tilkalde hjælp fra en leder eller kollega i en tilspidset situation.

Brug arbejdspladsvurderingen

I kan få overblik over begge dele ved at kortlægge den måde, I organiserer arbejdet på som led i jeres arbejdspladsvurdering, APV.

Samtidig kan I bruge APVen til at spørge ind til medarbejdernes oplevelse af konflikter: Hvor ofte oplever de konflikter med kunder? Føler de sig godt rustet til at håndtere konflikter? Er der brug for mere viden, træning eller tydelige procedurer?

Mere: Find metoder og redskaber under APV og handlingsplan.

Sæt konflikterne på dagsordenen

Den hurtige metode:

Er I en lille arbejdsplads, der vil tage hul på at arbejde med konflikter med kunder, kan et personalemøde være et godt sted at starte. På mødet kan I drøfte jeres erfaringer med kundekonflikter og jeres ideer til hvordan de kan forebygges. Til slut kan I sammen vurdere, om der er behov for at sætte tiltag i gang.

  • Se en kort film om konflikter med kunder sammen. I kan finde flere små film på hjemmesiden Trapned.dk (åbner i nyt vindue).
  • Snak om filmen: Hvordan er det hér hos os?
  • Hvad kan vi gøre for at forebygge og håndtere konflikter med kunder?

Til mødelederen: Forbered dig ved at læse mere om stress her på siden. Hent også gode tips til selve mødet i Guide til personalemøde.

En indsats med afsæt i en APV

I kan gennemføre en arbejdspladsvurdering, APV, med særligt fokus på det psykiske arbejdsmiljø, for at undersøge de faktorer som kan påvirke forekomsten af konflikter med kunder og hvordan de opleves og håndteres.

Der er flere måder at gennemføre en APV:

  • Dialogmetoden, hvor I på et personalemøde afdækker problemerne og diskuterer årsager og løsninger i fællesskab.
  • Spørgeskemametoden, hvor I indsamler medarbejdernes holdninger og oplevelser på skrift, og derefter finder årsager og løsninger enten i arbejdsmiljøgruppen eller på et personalemøde.

Værktøjer og links

BFA Handel har en særlig hjemmeside, Trapned.dk, om at trappe de konfliktfyldte kundesituationer ned. Siden indeholder en række gode redskaber til, hvordan I kan skabe en fælles viden om konflikter og konflikthåndtering i butikken. Her finder du også bl.a. drejebog til et personalemøde, film og powerpoints samt en pjece, I kan bruge som en ‘grundbog’ i konflikthåndtering.

  • Mere: Se hjemmesiden Trapned.dk (Åbner i nyt vindue)
Relaterede sider på Det du mærker: